Insatisfacción como cliente
Cada día nos enfrentamos a diferentes retos que ponen a prueba nuestra forma de trabajar, nuestros resultados y, en algunos casos, nuestra profesionalidad.
La queja de aquellos que contratan servicios no se construye en la prueba, sino en una opinión infundada que puede dañar nuestra trayectoria y reputación.
En este reporte queremos hablar de cómo tratar con este tipo de cliente que, de alguna manera, puede amargarnos unos días de trabajo y darnos alguna que otra noche en vela.
Primero
Debemos de ser cautos con la queja recibida y preguntar en primer lugar los motivos en los que se basa para realizarla. Estos probablemente se conviertan en un “toma y daca” con el cliente, situación que no debemos plantearnos si queremos llegar a la esencia de la controversia.
Segundo
Escuchar todas y cada una de las razones que nos alega el cliente para tratar de analizar punto por punto cada uno de los motivos presentados. De una montaña de razones podemos obtener un resumen de dos o tres claves. Acabada la fase de captación de la información, llega el punto clave de estas situaciones: la construcción de una respuesta no ofensiva.
Gestiona tus esfuerzos de forma proporcional a las batallas que afrontes
Tercero
A veces es bueno ganar tiempo y no tirar de ímpetu por querer ser inmediato; como dice el refranero español, las prisas no son buenas consejeras. Acumular documentos, correos electrónicos o mensajes escritos por móvil que avalen cada una de las explicaciones que presentaremos es el primer gran paso.
Cuarto
Cuando tengamos toda la información, debemos preparar el terreno, es decir, el guión en el que explicaremos punto por punto las quejas planteadas.
Esta guía debe dar un título a cada problema planteado por el cliente, una explicación o argumentación de cómo procedimos y la presentación/demostración de los documentos que acrediten dicha gestión.
Probablemente exista alguna queja de cada punto o pregunta aclaratoria que demande el cliente. Por eso, es clave no dejarlas para el final: debemos solventarlas y pasar a las siguientes etapas del proceso.
Quinto
Nos encontraremos con dos posibles escenarios:
1. La queja no fue provocada en sí por el propio cliente, sino por su entorno, quién con poca información le incitó a atacar al profesional que ofreció sus servicios. En estos casos, podemos llamarlos “queja fachada”, ya que detrás de la misma no hay argumentos que la sustenten.
2. La “queja por resultado” es una cuestión que siempre depende de la expectativa creada o que el propio cliente se ha generado. Ante esta, desde un principio, debemos ir de la mano del cliente, presentarle todos los escenarios posibles, no prometer nada y ofrecerle la información precisa en el momento que ocurra, sea buena o mala noticia.
Abogar por el detalle desde el minuto 0 con un cliente, es ahorrarte problemas en el futuro.
